Reklamacje – koszmar każdej stylistki brwi

Nikt nie lubi być krytykowany czy uznawany za niekompetentnego. Szczególnie jeżeli wkładany w wykonanie jakieś usługi całe nasze serce. Reklamacje bardzo często godzą w poczucie naszej wartości dlatego tym bardziej są bolesne. Jak w takim razie podchodzić do reklamacji? Jak na nie reagować, aby obie strony pozostały w pozycji win-win? 

Umowa słowna zobowiązuje

Kiedy oferujemy wykonanie usług za opłatą w trakcie usługi, zawieramy umowę. Taka umowa wchodzi w życie w momencie zapisania klienta na wizytę. Umowy słowne również zobowiązują. Taką formą namacalnej umowy jest regulamin, który powinien posiadać każdy salon świadczący tego rodzaju usługi. To właśnie miejsce, w którym powinny się znaleźć wszystkie najważniejsze informacje. Kiedy i w jaki sposób klient może złożyć reklamację i w jakiej formie są rozpatrywane. Do tego dokumentu możesz odsyłać swoje klientki w spornych sytuacjach. 

Ważniejsze jest jednak to, że w momencie gdy zaczynasz promować swoje usługi lokalnie bądź za pośrednictwem internetu musisz barć odpowiedzialność za treści swoich komunikatów. Twoja reklama nie może się opierać o hasła marketingowe. Jeżeli mogą one wprowadzić w błąd klienta lub oferować usługę, która nie ma odzwierciedlenia w rzeczywistości to jest to niedopuszczalne. Prosty przykład. Gdy na sowim profilu na Facebook oferujesz klientkom usługę stylizacji brwi obiecując, że kolor na skórze będzie się utrzymywał przez 2 tygodnie, a na włoskach jeszcze dłużej. Gdy wykonasz zabieg, a w efekcie klientce po 2 dniach kolor zejdzie ze skóry ma prawo złożyć reklamację i będzie miała prawo żądać naprawienia szkody (ba! nawet jeżeli prowadzisz działalność nierejestrowaną to masz obowiązek naprawienia szkody)

Oferta = umowa

Gdy tworzysz ofertę to jest to pewnego rodzaju obietnica, a klient oczekuje spełnienia tej obietnicy. Jeżeli obietnica nie jest dowożona, pojawia się rozczarowanie i klient nie wraca do salonu (to w najbardziej optymistycznym wariancie) lub domaga się zadośćuczynienia. Wtedy trzeba się zastanowić co poszło nie tak? Czy faktycznie była two kwestia jedynie tego, że nie dowieźliśmy obietnicy, a może jednak oczekiwania klienta były zbyt wygórowane względem możliwości jakie klient posiadał. 

Według mnie najważniejsza jest rozmowa z klientem, a przede wszystkim jego edukowanie. Ponieważ świadomy klient nie będzie miał nierealnych oczekiwań, a co za tym idzie będzie rozumiał z czym wiąże się wykonanie konkretnej usługi, jakie są realne możliwości trwałości i efektu finalnego. Szczera rozmowa jest cenniejsza niż nie jedna super modna usługa. Przy okazji stawia Cię w pozycji eksperta i wzbudzasz większe zaufanie. 

Gdyby jednak okazało się, że reklamacją jest uszczerbek na zdrowiu to sytuacja komplikuje się dużo bardziej. Jeżeli klienta zgłasza się do nas z ostrym kontaktowym zapaleniem skóry to najważniejsze co powinnaś okazać to empatia. Postaw się w jej sytuacji, zastanów się jaki to musi być dla niej dyskomfort nie tylko fizyczny, ale i psychiczny, w końcu to jej twarz wygląda źle. 

Ubezpieczenie OC

Może się okazać, że uszczerbek na zdrowiu jest poważny, albo klienta jest wyjątkowo roszczeniowa. W takiej sytuacji ma ona prawo dochodzić zadośćuczynienia w postaci pokrycia kosztów leczenia. Cieżko określić jakie mogą być to koszta, dlatego warto zastanowić się nad ubezpieczeniem OC dedykowanego dla naszego zawodu. Jedną z takich firm świadczących tego typu usługi jest MedLegalis. Składkę na ubezpieczeni płaci się raz w roku, a jej wysokość jest uzależniona od wielkości sumy gwarantowanej na jaką się zdecydujesz. Takie ubezpieczeni może obejmować nie tylko koszty leczenia, ale też ochronę sprzętu w salonie. 

Jeżeli jednak nie prowadzisz żadnej dokumentacji klienta (nie posiadasz karty klienta, ani zgodny na wykonanie zabiegu) to ubezpieczyciel ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania. 

„Zyskowny Brow Bar” premiera 7 grudnia

Reklamacje, regulamin, zgody klienta to wszystko może wydawać się bardzo skomplikowane. Jednak postanowiłam Ci to uprościć. W stworzonym przeze mnie eBook „Zyskowny Brow Bar” pomagam Ci się zmierzyć z tymi trudnymi tematami. Zawiłości prawne, formalności w urzędzie, postawy marketingu, obsługa klienta i zarządzanie finansami to wszystko znajdziesz w jednym miejscu. PREMIERA już 7.12. Zapisz się na listę zainteresowanych i nie przegap premiery!